Зрелость лидера видна не по отсутствию промахов, а по тому, как он их исправляет и удерживает команду в фокусе на результате. Разберемся, как не выглядеть глупо, если промах уже случился.
Для начала снимем стигму и зафиксируем:
- Мы боимся не ошибок, а стыда — нужно научиться с достоинством принять промах и сохранить лицо.
- Ошибка лучше всего показывает точку роста, мотивирует исправиться и дает почву для раздумий.
- Если выбило пробки — это не всегда значит, что чайник дурак, может проводка не выдерживает такую нагрузку.
- Именно способность признать ошибку и взять на себя ответственность показывает силу вашей личности.
- Если б мы были идеальными, к карандашам не приделывали бы ластики.
- При публичных ошибках быстрые действия лучше восстанавливают доверие, чем запоздалый ответ.
Facebook, 2018.
Произошла крупная утечка данных примерно 50 миллионов пользователей, которые использовали в политических целях. Марк Цукерберг попал в центр скандала и не сделал публичного заявления сразу. Пока СМИ повсюду обсуждали инцидент, гендиректор молчал 5 дней, и все это время общественность возмущалась и призывала к расследованию. Когда Цукерберг наконец выступил, он сказал:
Мы знаем, что это было серьезным нарушением доверия людей, и я глубоко сожалею, что мы не предприняли достаточных мер для решения этой проблемы. Мне очень жаль, что это произошло (и далее в том же духе).
Но пользователи уже потеряли доверие и уважение к Facebook — люди наслушались мнений и сделали выводы. Слишком поздний ответ стал большой ошибкой.
Взрыв на буровой установке и разлив нефти в Мексиканском заливе.
Погибли люди, произошла экологическая катастрофа. Тони Хейворд — гендиректор компании — прокомментировал так:
Я думаю, что воздействие этой катастрофы на окружающую среду, скорее всего, было очень и очень скромным. После шквала критики, извиняясь за случившееся, он добавил: Никто не хочет, чтобы все это прекратилось больше, чем я. Я хочу вернуть свою жизнь.
Вскоре его отправили в отставку.
А теперь примеры, где лидеры справились с ситуацией:
Apple.
Гендиректор Тим Кук извинился перед клиентами, которые были разочарованы грубыми ошибками в новом сервисе «Карты», что могло подкосить репутацию компании:
Мы крайне сожалеем о разочаровании, которое это вызвало у наших клиентов, и мы делаем все возможное, чтобы улучшить сервис Карты. Пока мы совершенствуем Карты, попробуйте альтернативные варианты — картографические приложения из App Store, такие, как Bing, MapQuest и Waze, Google или Nokia.
Прозрачность и фокус на пользователе помогли удержать доверие.
Netflix.
Компания слишком поспешно внесла изменения в тарифы — это вызвало возмущение, более 600 000 клиентов отменили подписки. Гендиректор Рид Хастингс сказал:
Мы действовали слишком быстро. Мы не уделили этому достаточно внимания. Не дали этому достаточно объяснений, не обеспечили интеграцию — это закономерно вызвало гнев наших клиентов. Это большая неудача, в этом нет никаких сомнений. Я выражаю искреннее сожаление о том, как мы общались с людьми и не проявили к ним должного уважения.
Кроме этого, он разослал письма 24 миллионам подписчиков, которые начинались словами: «Я облажался. Я должен вам объяснить».
Продолжение следует…